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服務認證實施規則

發表時間:2017-10-9 12:53:29  閱讀次數:

 

批發零售業服務認證實施規則

 

1.目的和范圍

本實施規則用于規范中標聯合(北京)認證有限公司(以下簡稱“公司”)開展批

發零售業服務認證活動。制定本規則旨在結合認證認可相關法律法規和技術標準對評價

組織批發零售業服務實施過程作出具體規定,明確公司對認證過程的管理責任,保證認

證活動的規范有效。

2.認證依據

CNAS-CC02:2013《產品、過程和服務認證機構要求》

CNAS-SC 25:2015《服務認證機構認可方案》

SB/T 10962-2013《商品經營企業服務質量評價體系》

3.認證方案和認證制度

初次評價、第一年和第二年的監督評價及第三年認證到期前進行的再評價,三年的

認證周期從初次評價或再評價決定算起。認證證書有效期三年。

批發零售業服務評價采用評分制,對申請組織的批發零售業服務水平進行評價,依

據評分值評價企業批發零售業服務水平是否達標。

4.認證基本程序

a) 認證申請

b) 申請評審

c) 文件評價

d) 初始現場評價

e) 認證決定與批準

f) 獲證后的監督評價與再評價

5.認證實施程序及要求

5.1 認證申請

在中華人民共和國境內注冊的具有批發零售活動的企業均可向公司提交服務認證

申請。由認證申請方填寫《批發零售業服務認證申請書》,并按其附件要求提供申請認

證所需資料。資料包括,但不限于:

a) 組織簡介(包括組織銷售方式的介紹);

b) 組織機構圖(包括批發零售業服務管理有關部門組織機構圖);

c) 年檢有效的企業營業執照和組織機構代碼證復印件(或提供加載統一社會信用代碼的營業執照復印件);

d) 有效期內的涉及國家法規強制要求的許可文件,如:服務/衛生/經營許可證等;

e) 已獲質量/環境/職業健康安全及其他管理體系認證證書復印件;

f) 申報服務活動的詳細說明,主要的服務流程以及涉及到的服務技術規范;

g) 與服務過程有關的法律、法規(國際、國家、地方、行業)清單及服務規范執行的標準清單(可現場提供);

h) 批發零售服務網點清單;

i) 現行有效的批發零售業服務管理體系文件及文件清單;

j) 組織依據 SB/T 10962-2013 進行的自我評價報告。


5.2 申請評審

5.2.1 合同評審

公司自收到認證申請方提交書面申請之日起十日內對申請資料進行評審,評審內容

包括,但不限于:申請組織基本信息及其產品/服務相關信息的充分性,了解組織特點,

確定申請組織法律地位的合法性,必要時,通過公開網站驗證提供信息的真實性、有效

性;

  a) 申請組織對于認證要求的信息是否已全部獲知,并愿意遵守;對于認證要求的

信息理解上的差異是否已得到解決。初步確定可受理的認證范圍,并依據 CNAS-GC25

《服務認證機構認證業務范圍及能力管理實施指南》附錄 A:《服務認證業務范圍分類

表》確定專業小類代碼;

     b) 公司的專業能力是否滿足評價實施的要求,包括認證審查人員和認證決定人員的能力是否滿足要求;

  c) 再評價申請要求與上一個認證周期的變更情況(再認證項目評價);

對評審后確定無法受理的認證項目,公司應在日內通知認證申請方。對不予受理

的申請或認證申請方撤回的申請,應采取保密方式將申請文件和有關的資料歸檔保存。

5.2.2 認證合同的簽訂

公司授權人根據評審結論與認證申請方簽署《批發零售業服務認證合同》一式兩份,

公司和認證申請方各執一份。認證合同內容填寫應完整、清晰、準確無誤。

5.2.3 認證信息或認證要求變更申請的評審

     獲證組織提出組織名稱、地址、認證范圍的變更或認證要求的變更申請時,需填報

《認證信息變更申請表》或《標準轉換申請書》,并提交必要的補充信息。公司應對變

更內容進行評審,且要特別關注其申請變更資料的充分性和合法性。經評審確認不能受

理的,應及時反饋申請組織說明理由。

  5.3 評價 5.3.1 評價準備

  5.3.1.1 公司建立并實施《服務認證管理程序》、《服務認證收費及評價人日表》、《批發零售業服務評價指南》、《多場所組織評價規范》等管理文件,通過對編制評價計劃、選擇和指派評價組、確定評價時間、進行多場所抽樣、實施現場評價、編制評價報告以及進行認證決定等各過程進行管理,以確保認證活動的符合性、有效性。

  5.3.1.2 依據上述文件的要求,公司綜合考慮組織的規模、行業特點、運作的復雜程度、批發零售服務場所的數量,以及經過證實的服務管理體系有效性水平和以前評價結果,制定整個認證周期的評價方案,并通過每次評價結束后的反饋信息和評價前再次獲取的變化信息,包括及時作出原有評價方案的調整,以實現動態的管理。

  5.3.1.3 為確保認證評價的完整有效,公司根據申請組織售后服務管理體系覆蓋的產品/

服務特性、運作的復雜程度、體系覆蓋范圍內的有效人數、批發零售服務場所數量等情

況,核算并擬定完成評價工作需要的時間。特殊情況下,可以合理的增加或減少評價時

間,理由應充分。具體參見《服務認證收費及評價人日表》。

  5.3.1.4 公司應選派有能力的審查員組成評價組,以執行所要求的各項評價活動。在確定評價組的規模和組成時,應基于批發零售服務管理體系覆蓋的范圍、產品/服務特性及活動/過程的技術特點,并考慮審查員所具有的專業能力來確定。

評價組的技術專家主要負責提供認證評價的技術支持,不作為審查員實施評價,不計入評價時間,其在評價過程中的活動由評價組中的審查員承擔責任。

  5.3.1.5 評價實施前,評價組織制定書面的評價計劃(包括多場所抽樣計劃),以便為有關各方就評價活動的安排和實施達成一致提供依據。如遇特殊情況

臨時變更計劃時,應及時將變更情況書面通知受評價方,并協商一致。 

  5.3.2 文件評價

文件評價是在現場評價實施前進行,依據 SB/T 10962-2013《商品經營企業服務質 

量評價體系》及相關法律法規要求對申請組織的服務體系文件進行適宜性和充分性的評

價,當評價過程中發現文件存在不符合而影響服務體系的運行時,應告知申請組織進行 

及時的糾正和糾正措施。由評價組組長進行文件評價工作,并對文件評價結果負責。文

件評價通過后,方可安排現場評價。 

  5.3.3 初始現場評價 

  5.3.3.1 現場評價宜安排在正常營業時間內進行,應能夠有效觀察到組織提供的批發零售業服務活動。 

  5.3.3.2 原則上,初始現場評價采用一組由服務特性測評與服務管理審核相結合的評價方式,評價方式包括:

  a) 服務特性測評;

  b) 服務管理審核;

  c) 暗訪(必要時)

注:暗訪可作為服務特性測評的一種方式,現場評價時,對某項指標存在懷疑而無

法評分時,或是涉及相關方多次投訴時,可采用暗訪的方式進行評價,參加暗訪的人,

應是評價組的某一人。

  5.3.3.3 評價組依據 SB/T 10962-2013《商品經營企業服務質量評價體系》標準要求進

行評價。具體指標及分值參見附錄 A。

  5.3.3.4 評分指南見 SB/T 10962-2013《商品經營企業服務質量評價體系》標準附錄 B。

  5.3.3.5 每次評價結束后,評價組長應編制《批發零售業服務評價報告》,并對評價報告的內容負責,經審定組審議批準后發放到認證申請方。

  評價報告應提供對評價的準確、簡明和清晰的記錄,以便為認證決定提供充分的信息,并應包括如下內容:

a) 客戶的名稱和地址及其管理者代表;

b) 評價類型(如初次、監督或再評價)

c) 評價的目的、范圍和準則;

d) 評價組成員及評價時間;

e) 抽樣及樣本信息;

f) 與有關認證要求符合性的陳述(包括任何不符合);

g) 報告覆蓋的時間段;

h) 評價的分值和評價結論。 

5.4 認證決定

公司授權認證決定人員實施認證決定,認證決定人員對認證決定的結果進行批準,

認證評定人員根據對評價過程中收集的信息以及評價過程之外獲取的任何可作為認證

決定依據的信息(如來自行政監管部門、顧客、行業協會的信息等)進行認證決定。

為確保公正性,所有參與認證決定的人員不能是實施評價的人員。

對經審定不合格的申請組織,公司應做出不予以認證注冊的決定,并將不能注冊的

原因書面通知申請組織。

5.5 認證證書

根據認證決定批準結果向滿足認證要求的申請組織頒發正式的批發零售業服務認

證證書,服務認證證書的內容包括:

a) 中標認證的名稱、認證標志;

b) 獲證組織的名稱、地址及其服務提供場所的地址;

c) 認證范圍;

d) 服務認證依據的標準;

e) 發證日期和認證有效期;

f) 證書編號和二維碼。

批發零售業服務認證證書有效期三年,證書的有效性通過公司對獲證組織定期的監

督獲得保持。獲證組織對于認證證書和認證標志的使用應參照《認證證書和認證標志使

用規定》。

5.6 獲證后監督

5.6.1 為確保獲證組織提供的批發零售業服務持續滿足認證要求,在證書有效期內,公司應安排在初次評價后或第一次監督評價結束后的 9-12 個月內完成第一年與第二年的監督評價。 

5.6.2 在證書有效期間,如發生以下情形時,在正常例行監督評價的間隔期間可考慮增加評價頻次或專項評價:

   a) 獲證組織發生嚴重的事故、媒體曝光或顧客投訴,經查實為獲證組織責任的;

   b) 獲證組織發生重大變更時,包括法人、組織機構、有關職能、服務資源等;

   c) 認證依據發生變化時;

   d) 相關方對獲證組織進行多次投訴;

   e)  發生其他特殊情況時。

   5.6.3 監督評價至少包括以下內容:

   a)  在監督周期內批發零售業服務管理體系的任何變更, 包括組織機構、 體系文件修改、 主要負責人更換、 服務場所范圍的變化情況;

   b)  組織的內部監督評價活動及改進的效果;

   c)   組織代表性區域和活動;

   d)  對上次不合格項糾正措施實施效果進行驗證,有無遺漏問題或再發生;

   e)  相關方/顧客的投訴、申訴、爭議的處理,確認組織采取糾正及糾正措施的有效性以及重大投訴對認證保持的影響;

   f)   認證證書、標志的使用。

  5.6.4監督評價人日數及費用

通常,監督現場評價時間不應少于初始現場評價人日的30%。特殊情況下,可以合理的增加評價時間, 理由應充分。

監督評價費用根據評價人日數核算,監督費用包括審核費、年金(含標志使用費)。具體費用詳見 《服務認證收費及評價人日表》。

  5.6.5監督評價結果的批準

公司認證評定人員對監督評價的結果進行審定, 審定為合格者, 公司將批準其繼續保持認證資格、 使用認證標志。 如果審定時查出不合格項, 應通知

價組組長告知獲證組織兩個月內限期整改, 逾期將停止使用認證證書和認證標志 

  5.7再評價

5.7.1批發零售業服務認證證書有效期三年,若獲證組織申請繼續持有認證證書, 則應在認證證書有效期滿前三個月 向公司提出再評價申請, 并提交料。

5.7.2 當批發零售業服務管理體系及獲證組織的內部和外部環境無重大變化時, 再評價可省略文件評價過程,可直接進行現場評價。但現場評價時間不應

于初始現場評價人日的70%。特殊情況下,可適時合理增加人日數,增加理由應充分。但批發零售業服務管理體系或組織管理機構的運作環境有重大變更

時, 再評價應該安排文件評價。

5.8認證的終止、擴大或縮小、暫停或撤銷

公司已制定 GK-08《批準、保持、擴大、縮小、暫停、撤銷、注銷認證注冊的規定》, 并已納入服務認證管理制度。 具體要求詳見該管理制度的相關求。

6.收費

按《服務認證收費及評價人日表》中相關規定收取認證收費。

7.相關文件

7.1 CX-SC-01《服務認證管理程序》

7.2 GK-SC-04《服務認證收費及評價人日表》

7.3GK-07《批準、保持、擴大、縮小、暫停、撤銷、注銷認證注冊的規定》7.4 GK-08《認證證書和認證標志使用規定》

7.5 GF-04《多場所組織評價規范》

7.6中標聯合(北京)認證有限公司《公開文件》(GK-01~10)

8.記錄

8.1 CX-SC-01-01《批發零售業服務認證合同》

8.2 CX-SC-01-02《批發零售業服務申請書》

8.3 CX-SC-01-03《認證信息變更申請表》

8.4 CX-SC-01-04《標準轉換申請書》





 

 

 

 

 

 





 


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